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玩游戏的朋友多少都会遇到过下面的场景:

有BUG或问题想咨询客服,等半天没回复

局内的玩法解释冗长难懂,希望客服能简洁解释

游戏充值活动时间、机制等询问,结果答非所问

游戏爆率太低、新服玩家太少投诉的时候,没人回复

任意一种情况发生,玩家的心态崩塌指数与怒气指数,都会随着时间每一秒的推移呈正比提升。现在国内游戏行业卷之又卷,单纯发力游戏局内品质已经不再是王道,游戏企业对玩家服务体验的忽视,如同Debuff一般,短期看不到影响,但长期必然会耽误游戏企业的运营成长。

极致游戏是一家专注于大型客户端网络游戏及手机游戏的研发与运营的互联网企业,拥有自主知识产权及丰富的游戏研发和运营经验。秉承着“用户导向、坦诚直接、拥抱变化、持续改进”的企业文化价值观,致力于为用户创造最美好游戏体验。旗下拥有《上古王冠》、《命运圣契》、《道友请留步》等多款在线游戏,因其精美的画面、丰富的玩法、深厚的文化内涵而受到了广大玩家的喜爱和支持。

以“为用户创造美好体验”为企业愿景的极致互动,看到了玩家服务的重要性,不仅没有“Debuff”,甚至还通过与网易云商的合作,叠出了几层服务体验的buff。

第一层:服务体验buff

衡量游戏玩家服务体验好坏最直观的,就是满意度了,先上数据:极致互动客服在线满意度近3个月连续超过90%,呼叫满意度使用以来平均高达97.5%,其中两个月连续达到了100%!

服务用户并未一朝一夕,打造用户满意的服务也并非一蹴而就。

其实,早在2018年,极致互动就与网易云商达成合作,使用网易云商旗下七鱼智能客服的在线坐席功能,接入官网、游戏端内、微信公众号等渠道的客服消息,实现客户触点全覆盖,客服界面统一,回复效率提升。

而接下来的5年中,极致互动又陆续增加了机器人、在线呼叫等服务,从“服务体验升级”向“AI提升人效”迈进。

第二层:人效提升buff

会话可以说是客服系统工作的最小计量单位,是服务满意度的分子和分母,也是玩家对游戏服务印象与口碑的承载体。

据极致互动使用反馈,网易云商七鱼智能客服机器人,在过去的一年,助力解决了5倍于人力工作量的会话咨询处理。也就是说,在保证服务质量的前提下,七鱼智能客服为极致互动抵挡了80%的玩家咨询大军!

同时,在极致互动过去一年的使用中,网易云商七鱼智能客服机器人的问题解决率高达93.6%!问题匹配率达到86.8%!按照【机器人月均会话量×解决率÷人月均处理量×人力成本】的逻辑计算,极致互动在保证玩家服务体验的前提下,使用七鱼智能客服一年节省将近50万!

第三层:新游上线buff

新游上线对每家游戏企业来说无疑是重中之重。新游上线意味着用户增长、收入增长、品牌价值提升、竞争力提升和技术进步等多项正面收益。然而伴随机遇一起到来的还有玩家激增咨询量的挑战。

新的局内规则、新的活动玩法、新开服新反馈等都会在短时间带来暴随之激增,还会为新游进入平稳期后的咨询量回落埋下人工隐患。

极致互动的做法,则是选择增加七鱼智能客服机器人数量,并升级原有机器人和坐席,来应对新游带来的庞大咨询量。

如此3层Buff加身,客服团队相当于多了一个负责接待的“AI斥候团队”,每位客服也多了一个懂文本,又聪明的“AI最强辅助”。不仅将客服接待能力扩充至5倍以上,接待效率、接待质量也直线攀升。自然就避免出现文首提到的客服半天不回复、客服答非所问等情况

此外,用户的私域运营也是新游上线后,游戏企业的关注重点。毕竟,买量可解燃眉之急,但不是长久之计。存量时代下,玩家私域运营带来的稳步增长,才是游戏企业能屹立不倒的护城河。

关于玩家私域运营,网易云商将于近期发布行业内首个《游戏私域运营指南》,洞察市场环境与玩家偏好变化趋势,剖析目前游戏厂商私域现状;展现游戏私域架构与业务全景图,并提出游戏私域的价值评估公式与SOP;用多个案例解析私域运营实战中的打法与窍门。为游戏从业者提供可落地、实操性强、有参考价值的“工作自查地图”。